へなちょこSEの考察

0x1E歳のへなちょこSEが、日々思うことを考察します。自社内、金融系を経て現在法人系PKG開発に従事。

おもてなしとは何か

このへんの記事を読んで。

日本のすべての会社に見習って欲しい「おもてなし」の心
http://tom-w.hatenablog.com/entry/2013/04/29/111245

「おもてなし」の心を日本のすべての会社が見習う必要はない
http://dennou-kurage.hatenablog.com/entry/2013/04/29/172849


おもてなしって言葉にすればたった五文字だけど、いろいろな面があるなと思った。
[おもてなしの心を忘れてはならない」というのもわかるし、「『おもてなしの心』に付け入ってはならない」というのもわかる。


多分、「おもてなし」ってのは、お客さんが払ったお金に対してお客さんが期待するサービス+αのことをしたときに、「おもてなし」と言えるのだろう。
お金に見合うサービスであれば、それは「おもてなし」ではなくて「サービス」(サービス業的な意味で)であり、人はそれに感謝はしない。
あくまでもここで「おもてなし」かどうかを決めるのはお客さん側で、且つお客さんの主観に依ってしまう。
提供者側が「おもてなし」と思っていても、それを客側が「当然」と思えばただのサービスであり、足りないと思えば怒る。
だからどうしても、提供する側は予防線を張ったり、お客さんに媚びへつらうようなことをしなければならなくなりがちになる。


だけどこれって実際問題、どうしようもないことなんじゃないだろうか。
ファストフード店で100円の商品を買って、「まずい!」と言って怒る人もいるだろうし、同じ物を「ありがとう」と受け取る人もいるだろう。
お客側の主観・趣味嗜好に左右されてしまう以上、誰もに最高のサービス・おもてなしなんて出来るはずがない。
提供者側はそもそも、「すべての人に最高のサービスを」という幻想を捨て去るべきなのではないだろうか。
提供者は、明確に自分たちにとっての顧客は誰なのかを定義し、その顧客に対して最高のおもてなしを目指すべきなのではないか。
もしくは「おもてなし」を完全に諦めて、それ相応の価値だけを提供するか。


パッケージを簡素化して商品価格を下げるように、おもてなしをやめて「価格」で勝負するか。
綺麗なディスプレイでデコレーションして、「ブランド力」をつけるように、「おもてなし」に価値を見出すか。


結局は、商品やサービスに対して、その提供方法や「おもてなし」を含めて、適切な価格設定をして提供しているかどうかが大事なのかも。
形を持たない「おもてなし」に価格をつけるのが難しいのが問題ですね。
でも間違いなく、「おもてなし」は付加価値そして絶大な可能性を秘めていると思います。